Les services publics ne répondent plus : 7 appels sur 10 restent sans réponses

Assurance maladie, Caisse d’allocations familiales, Pôle emploi : même combat. Les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi 26 janvier.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022. Trois types d'usagers avaient besoin de renseignements ou avaient des difficultés à faire une démarche (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement. 

Constat sans appel

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir. Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises". 

L'Assurance maladie évoque des difficultés à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques alors que le nombre d’appel a doublé l’an dernier. (3,2 millions d’appels par mois).

Pôle emploi, « le bon élève »

Un peu plus de la moitié des 408 appels passés à la Caisse d'allocations familiales (CAF) n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet.

Pôle Emploi est « le bon élève » de l’étude avec 84% des appels qui aboutissent, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision. 

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas. 

"60 millions de consommateurs" ne remarque pas de progrès notables dans les résultats de cette enquête, par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.